Bank 4.0时:内嵌式银行服务和情感银行服务成为潮流

发布时间:2019-09-02 12:02:04 来源:贝投-贝投体育-贝投官网点击:17

  经济下行环境下,银行业生存愈发艰难。

  近两年经济增速趋缓,实体经济萎缩,不良贷款率不断攀升,风险压力加大,银行利润不断被侵蚀,个位数的净利润增速(如图1所示),已属于常态。中国银行国际金融研究所的报告显示,2017年,银行面临营收能力以及信用成本持续增加两大挑战。数据显示,2017年银行净利润同比增长6%,而2012年的增长率为18.9%,增幅降低了近13个百分点。与此同时,不良贷款比例却高位攀升,从2012年的1%增长到2017年的1.7%。

  图1:2011-2017年中国银行业金融机构净利润及其增长率

  

  数据来源:中国银监会以及《中国金融稳定报告》

  严监管政策下,银行同业竞争加剧。

  利率市场化冲击(如图2所示)减少了银行利差,存款增速下降,导致银行的盈利空间受挤压;银行间竞争加剧,为了应对新的市场环境加大科技等领域的投入,也使得成本压力上升。同时,数字庞大的实体网点成为银行最大的成本负担。因此,银行若不能与时俱进转变营收方向,将很有可能被市场淘汰。实际上,由于净息差的收窄,各家银行已开始谋求转型之路。

  图2:利率市场化进入全面开放阶段

  

  资料来源:央行公开资料整理

  另一方面,商业银行的市场准入逐步放宽(如图3所示),民营、外资银行的进入让银行同业竞争更加激烈。为了改善中国银行业结构,提高银行业服务发展能力,2014年底国务院修改了《中华人民共和国外资银行管理条例》,扩大了外资银行设立自由选择度等内容。 2015年民营银行开始兴起,随后加速发展。

  截止2018年9月,据国家发改委统计,全国已有17家民营银行开业运营。2018年银保监会发布了15条外资银行开放措施及《中华人民共和国外资银行管理条例实施细则》(修订征求意见稿),进一步放宽市场准入,包括取消和放宽外资持股的比例,放宽外资机构业务准入条件,扩大外资机构的业务经营范围,优化外资机构的监管规则等内容。

  图3:2010-2016年间民营银行各项政策

  

  资料来源:公开资料整理

  此外,随着金融监管趋严,不断扩张的商业银行同业资产和负债规模2017年首次出现“双降”(如图4所示),部分银行依靠金融市场业务实现资产快速扩张、盈利的模式已经无法继续开展,急需寻找新的利润增长点。

  图4:金融同业类产品存续余额与占比情况

  

  图表来源:2017年中国银行业理财市场报告

  外部威胁及竞争:互联网金融的全新挑战。

  随着互联网金融行业的崛起,传统商业银行业务模式和盈利方式被彻底颠覆,各项业务被进军者大块分解和蚕食。例如,智能终端的普及使得那些以移动支付技术为主营业务的各种互联网金融企业迅速发展,给银行业带来了全面的冲击,导致商业银行支付功能边缘化,金融脱媒愈发明显(如图5所示)。据统计,2018年第三方支付用户比例继续保持10%以上的高速增长,现已达到78%的历史最高比例。

  图5:2011-2016年中国第三方支付转帐规模及增速

  

  数据来源:艾瑞咨询

  据麦肯锡的《欧洲数字化纲要》统计显示,零售银行业务已经面临互金企业和金融科技公司的科技威胁,其中支付类业务已经被彻底颠覆。预计到2025年,零售银行业务将因为金融科技的颠覆损失40%的收入以及60%的利润。

  管理制度落后,运营能力不足,IT架构复杂成为银行业务创新的绊脚石。

  在充分市场化竞争的前提下,传统商业银行管理制度与运营能力相对落后,经营管理能力的差距逐渐被拉大。

  首先,业务系统互相孤立、管理层级过多、审批程序繁琐,导致决策链条过长,容易失去市场机会。比如,由于各业务数据交换规则标准不统一,管理系统组织结构不能及时根据业务的变化作出相应的变化,导致效率底下或者延误发展机遇。

  其次,银行业务互联网化运营模式发展时间不长,银行缺乏用户需求分析方法及工具,导致运营服务能力还未形成标准化流程和体系,挖掘和转化潜在用户程度不高。

  另外,银行系统种类繁多,IT架构非常复杂,整体架构相比互金企业落后,系统维护成本高、人力效率低,在一定程度上也制约着业务发展。而IT 架构作为企业架构的基础,支撑着上层业务架构的建设与发展,由于银行服务模式上逐渐向线上化转移,因此IT架构愈发重要。面对多样化的客群需求,互联网营销带来负载冲击以及网络安全的不断施压,银行系统需要在保证安全性的前提下,提供更加差异化综合化的便捷服务,IT架构转型迫在眉睫。

  个性化用户需求加速银行数字化转型。

  《BANK3.0》中提到,科技创新的“扩散效应”和资讯时代的各项创新所带来的“心理冲击”共同推动了消费者行为的改变。当前,云计算、大数据、人工智能等技术创新不断迭代,金融行业已经进入智能化、数字化的新阶段。移动互联网已经完全渗透至生活的方方面面,如网银、手机银行等电子渠道自主办理业务模式代替了传统网点的办理模式。消费者对银行卡和现金的依赖度逐步降低,客户普遍使用电子现金或移动支付。对银行产品或服务的评价会通过社交媒体进行发布扩散,当面临产品选择时往往也更依赖社交媒体传播的口碑。

  银行与客户的地位正在悄无声息地发生转换,这无疑给传统银行带来极大冲击,迫使传统银行必须适应这样的竞争环境,及时做出改变和转型。因此,直销银行、云上营业厅、手机银行等互联网业务模式如雨后春笋般遍地发展。不少银行甚至与互联网巨头达成合作,在金融科技领域进行深入探索与实践,从而把握住竞争优势,进行交叉销售。

  随着银行客户行为模式的改变,对金融服务和非金融服务的便利性、实时性以及安全性等也有着更高的个性化需求。而怎样增强用户与银行间的纽带,在一定程度上满足客户的非金融需求,或将是未来考验银行差异化能力的关键。

  利润消失、营收下滑,银行数字化转型势在必行。

  据《麦肯锡全球银行业报告(2017)》统计指出,银行若不积极应对数字化转型,到2025年,数字化对银行造成的威胁可能会让行业的净资产收益率(ROE)降至5.2%(如图6所示)。五大零售业务(消费金融、按揭贷款、中小企业贷款、零售支付和财富管理)中10%至40%的收入将面临威胁,20%至60%的利润将会消失。同时,安永发布的《2018年全球银行业展望》里表示,85%的银行未来将实施数字化转型计划作为工作重点。数字化金融战略已经成为全球金融业的共识。

  图6:未来银行净资产收益率变化的两个预测

  

  图片来源:麦肯锡

  另外,据《麦肯锡:未来十年金融科技将带来银行业变革》统计显示,领先的全球银行一般将税前收入的17-20%用于投资技术与数字化。相比之下,中国银行业对于技术与数字化的投入仅为其收入的2-3%,与国际领先标准差距较大。尽管在投资力度上仍然有一定差距,但是全球银行业都在加大数字和科技投入是不争的事实。

  银行数字化转型是指银行以金融科技作为底层技术手段,改变银行为客户创造价值的方式。数字化转型并不是单纯金融科技的技术转型创新,还包含了客户驱动的战略性业务转型,运营模式转型、组织架构转型、管理及决策模式转型、以及数字化人才培养等等全方位的数字化转型体系(如图7所示),最终形成高度协调的数字化、智能化的金融生态圈。它涉及人、投入产出、技术知识与能力、企业文化、业绩指标、战略目标等多个维度的变革。其本质是一种思维方式的转型、甚至是颠覆式的行业创新。而银行数字化转型的成功与否,决定了其未来在行业内是否有超车的机会。

  图7:银行数字化转型6大维度

  

  内容来源:根据IDC公开资料整理

  图8:银行数字化转型7要素

  

  内容来源:根据IBM公开资料整理

  银行数字化转型不仅可以提高效率,降低成本,还能创造新的业务模式、提升利润。现如今,银行利用手机银行、直销银行、微信银行等多样化的渠道运营,提高了用户办理业务的快捷性。利用后台数据挖掘技术分析、洞察客户行为,挖据客户的潜在需求,实现了对客户的精准营销。生物识别技术的普及使身份认证更便捷,智能投顾的落地使银行大大提升了用户体验、增强了用户粘性。此外,银行数字化转型还带来了,长尾客群、网点智能化、智能风控等诸多变迁。

  长尾客群(如图9所示)逐步提升。通过数字化生态圈打破消费者边界,从而触达所有客户群体,挖掘更多的潜在价值,突破利润线性增长模式的制约。利用数字渠道获客、精准客户洞察、千人千面营销、智能化客户体验等方式精细化运营,使企业品牌传播范围更广。

  图9:银行长尾客群

  

  网点智能化转型。在聚焦客户需求与用户体验的基础上,调整网点业态结构,实行轻型化网点区域布局,探索构建网点群落化管理体系。随着金融科技的不断渗透,2018年全国性商业银行的柜面交易替代率已提升至90%以上。

  尽管网点向智能化、数字化转型,但物理网点本身存在一定的局限性,例如地理位置、营业窗口期等制约因素,导致用户对网点的依赖也逐渐减弱。相较而言,移动化线上渠道可以提供无限制的触达能力、全时化的服务、良好的客户体验等,加强了用户粘性。

  图10:传统银行与数字化银行的区别

  

  资料来源:蚂蚁金服科技

  智能风控成为传统风控的有效补充。传统风控业务流程需要层层审批,流程复杂、耗时长、人员成本也较高。同时,由于银行授信客群数量庞大,如果单纯依赖线下方式对海量用户进行审核,就必须通过无限扩张人员完成大量贷前贷后线下风险管理工作。而智能风控以客户体验为导向,利用大数据算法、生物识别等技术手段,评估判断还款意愿和能力,提高客户服务效率,以及风险体系的稳定性和安全性。

  数据平台化使银行避免了由于信息不对称,使中小企业的信息无法转成结构化的数据,导致数据无法转化成多元经营主体能接受的信用问题。通过ICT技术手段进行数据共享、数据打通,使信息、数据和信用有效地衔接起来,从而推进惠普金融业务,缓解企业的融资难题,促进实体经济加速运转。

  一体化移动生态系统兴起,内嵌式银行服务(Embedded Banking)和情感银行服务(Emotional Banking)成为潮流,银行业进入4.0时代。

  未来,全渠道零售时代服务模式将全面向服务一体化转移,推动以客户为中心的多平台整合运营,多渠道高效协同成为核心,丰富零售渠道业态,降低运营成本。

  银行创新教父Brett King表示,未来银行将通过技术,实现金融服务无处不在、即时提供。

  银行账户不再只是支付工具,而转变成智慧理财和预算工具,嵌入客户生活,并透过AI技术加持,实时回应需求。AI理财顾问能根据客户行为,将日常银行服务关系提升为粘度更高的服务。例如在购买商品时根据教育预算、旅行预算、房贷等各类资金支配需求,提供是否购买该商品的建议,将银行服务嵌入到任何消费场景中。

  政策支持加速银行数字化转型。

  从政策支持力度来看,监管机构在云计算、人工智能及大数据等金融科技方面鼓励创新发展。并逐步完善政策环境,规范和引导全行业金融机构更好地满足客户日益增长的金融服务需求,推动先进科技手段和新型管理方式在金融领域的落地应用(如图11所示),很大程度上加速了银行数字化转型的节奏。

  图11:2015-2018年国家对银行转型的鼓励政策及监管梳理

  

  资料来源:国务院、工信部、发改委、银保监会资料整理

  图12:企业数字化营收比例

  

  图片来源:Gartner

  仅具备ICT技术能力对于银行数字化转型是远远不够的,这只能使银行侥幸存活,但不能实现100%的数字转型。衡量企业转型程度还要看企业数字化成熟度,现阶段对于整个金融业来说,超过35%的营收是由数字化转型带来的(如图12所示)。大型商业银行已经处于接近成熟的生态整合阶段,而中小银行仍处于转型初级阶段,差距逐渐拉大。因此,真正的数字银行并非只依靠新技术,还需要数字人才、现代化企业文化、积极的管理战略、持续性的运营方式以及创新的业务模式最终构建成数字化生态系统(如图13所示),才有可能使银行处于不败之地。

  图13:企业数字化成熟度的5大层级

  

  内容来源:根据IBM GBS提供的数字化技术战略整理

  1、加大数字人才培养力度,摆脱发展制约。

  《中国经济的数字化转型:人才与就业》报告显示,数字技能人才的短缺将对企业的数字化转型产生很大制约。现如今,数字战略管理、深度分析、数字营销等领域的数字人才总量较少。银行还需大力培养数字人才,创新人才培养模式,推进产学研深入跨界合作,构建以企业为主体、以市场为导向、产学研深度融合的技术创新体系。以新加坡星展银行为例,银行把数字化学习纳入KPI考核,并通过举办“黑客马拉松”活动,分批次组织员工参与数字化服务的搭建(包括:探讨端到端流程数字化、客户营销APP设计等)亲身体验数字化服务建立的过程,激励员工以客户视角重新思考客户服务的流程,逐步实现员工对数字化转型的认识和体验。

  图14: 银行转型必不可少的三要素

  

  2、加速ICT技术应用落地,抢占未来竞争制高点。

  随着云计算、大数据、人工智能和区块链等新兴技术在金融行业的深入应用,科技对于金融的作用被不断强化,银行开始重视技术发展,并以此为转型突破点着重布局。近几年,银行纷纷与BATJ等互联网企业强强联手成立金融科技实验室;大型商业银行开始自建金融科技子公司;城商行、农商行等中小银行也通过寻找外部合作方,积极解决科技问题,银行业开始全面推动金融科技布局。但整体上看,金融科技仍处于初期2.0阶段(如图14所示),尤其是区块链、人工智能等技术对于银行业态的渗透还很低,落地项目较少,未来仍有较大的发展潜力和空间。

  图15:金融科技发展的三大阶段

  

  内容来源:根据亿欧文章整理

  完善的IT架构不仅改进了业务流程、还提高了业务及管理效率。通过爬虫、cookie、设备指纹等技术集合海量非结构化数据,分析、挖掘客户社交、交易和消费信息,掌握客户的习惯,使银行大数据风控更可靠。未来,随着银行数字化进程不断成熟,用户需求将反向驱动金融科技持续发展,5G、人工智能、区块链、物联网、量子计算及VR/AR等技术将与金融业态深度融合,技术交叉创新又将不断涌现,进而金融科技进入到良性循环互动阶段。

  图16:ICT技术

  

  此外,在新技术应用落地初期,由于系统开发周期长,银行试错成本高。而在市场竞争激烈的环境下,慢人一步,市场占有率可能会大大降低,其中的一系列问题也是需要银行慎重考量的。

  3、自我颠覆业务模式,逐步提升数字化运营能力。

  据Gartner预测,增强型分析将是数据和分析市场的下一波颠覆,通过机器学习技术与AI共同作用下改变开发、消费和共享分析内容的方式。同时,据IDC预测,到2020年全球2000强企业中50%的企业中的大多数业务将取决于其创造数字化增强产品、服务和体验的能力。未来,当数字化转型趋于成熟时,数据增强型分析将成为银行购买嵌入式分析技术的主要驱动因素。此外,到2022年持续型智能将成为操作型终极版BI,即利用实时上下文数据来提供决策自动化或决策支持。而这些新型技术都将成为内嵌式银行服务模式的隐形推手。

  数字时代,金融业将回归服务本源,运营能力成为银行最宝贵的核心竞争力。未来,银行业将摒弃以产品、流程为中心的运营体系,转化成以客户为中心、以数据为基础,内部与外部相结合的运营方式,把银行与用户紧密“勾稽”起来。

  4、银行内部逐层推进数字化转型:企业文化-企业组织架构-企业管理能力-员工考核指标

  图17:银行转型的四类阻碍因素

  

  企业文化的转变也将是数字化改革中必不可少的一环。据统计,有46%的CIO认为是企业文化是阻碍“数字规模化”的主要因素。想要实现数字化转型的企业中,有42%的企业认为需要转变文化。由此可见,企业文化极其重要,在数字化转型中潜移默化地决定者员工的思维模式及行为方式,创造着无形的附加值。

  其次,传统银行组织架构是相对独立的,缺乏跨业务部门间的协调能力,公司潜能不能实现最大化,未来数字化管理也将大打折扣。近四年银行组织架构频频向互联网金融企业学习,向交易型银行、组织架构扁平化转型,加速推进数字化、智能化。

  另外,传统银行由于市场化经验有限,战略规划较为短视,尤其是中小银行缺乏明确的战略转型和决策路线图。据调查,当企业管理者被问到“企业是否已经制定出推动业务更加数字化的管理计划或者转型计划”时, 62%的调查对象回答了“是”。其中,54%的企业表明其数字化业务的目标就是转型;而46%的企业其数字化业务的目标是实现优化。

  与此同时,由于转型也应运而出一些新型数字管理岗位,如首席数据官(CDO),这将有助于弥补银行领导力的短板。据Garter调查统计,首席数据官中在企业组织内承担着非常重要的作用,其中有71%的CDO充当新兴数字模式的思想领袖,并帮助企业创建数字化商业愿景。有60%的CDO正在评估外部机会与威胁,输入到业务战略中;有75%的CDO正在构建以及维护该组织生态系统的外部关系。有77%的CDO正在开发新的数据和分析解决方案,创建新的市场竞争方式。

  再者,传统银行KPIs考核体系也较为陈旧,大多行以年度关键指标法为考核模式设计思路,并没有兼顾到市场实时变化及长远战略规划。而数字企业则需要新的度量标准来指导数字化部署。

  5、构建一体化数字银行生态圈

  包括全方位数字化服务体系;数字化运营模式,数字化产品创新体系;智能化银行组织架构;可升级型IT架构等。成功的生态圈战略不仅可以帮助银行改善交叉销售、降低获客成本,从而提高盈利,而且还能吸引潜在用户、带来新的非银收入,推动净资产收益率显著提升。麦肯锡报告显示,成功制定并实施生态圈战略的银行可能在2025年之前实现9%至14%的净资产收益率。

  图18:银行实行生态圈战略ROE变化过程

  

  图片来源:麦肯锡

  随着金融业不断数字化转型也将潜移默化改变我们的生活方式,就像《黑镜》里所描绘得那样。那么,下一个改变我们生活方式的金融业务又将是什么?又会有多远?

  

  银行与金融科技融合的理想境界是什么?是银行即服务。

  2019年6月14日,亿欧智库研究院将在“2019丨全球新经济年会·金融科技峰会”上发布《2019开放银行与金融科技发展研究报告》,深度解读金融科技赋能开放银行的融合与落地应用——上海·虹桥·世贸展馆邀您见证!抢票链接:https://www.iyiou.com/post/ad/id/792

  

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